在北京，一条条地铁线路在地下盘根错节，形成一张犹如棋盘一样的“大网”。从2008年北京地铁服务热线年“北京地铁服务”小程序上线接到第一单“爱心预约”、帮乘客找回遗失物品，再到2023年北京地铁APP焕新升级，这张川流不息的“大网”，不断延伸线路覆盖广度，持续提升服务温度，为数以千万计的乘客送去温暖的服务。

　　记者从北京地铁了解到，2023年北京地铁公司所辖线热线、官方微博微信等各渠道来电来信表扬共计13487件，其中拾到失物6322件、热情服务5429件、帮助特殊乘客1048件、服务举措等其他表扬688件。所有线号线是收到乘客表扬最多的线件拔得头筹，仅捡拾物品一项的表扬就达153件，共帮助乘客捡到手机30部、钱包15个、身份证数十张。

　　在乘车过程中，乘客如遗失物品，除了拨打96165以外，还可以通过“北京地铁服务”小程序中的“失物招领”功能进行搜索查找。仅去年一年，就有6700余件遗失物品在线件物品已经完璧归赵。根据后台数据统计，乘客最容易丢失的是电脑包、钱包、腰包等箱包，身份证、学生证、社保卡等证件，外套、围巾、手套等衣物以及充电宝、耳机、电脑等电子产品；最容易发生遗失的车站是首都机场线%的遗失物品在那里被捡拾。

　　与“失物招领”功能同时上线的“爱心预约”功能，也一直在为有需要的乘客提供服务。乘客可以通过线上提前告知车站出行计划、预约出行服务，车站根据预约信息提前安排人员、准备无障碍设施等，为乘客提供一对一无障碍服务。2023年，北京地铁提供爱心预约服务达2000余人次，其中孕妇占到了78.3%。1号线八通线是乘客预约次数最多的线号线和平西桥和昌平线沙河是被预约次数最多的车站，均为127次。

　　2024年，北京地铁公司将以乘客为中心，进一步完善北京地铁APP功能、推出北京地铁官网英文版和服务小程序适老化版本，用更加多元化、高品质的服务持续满足乘客新需求，实现与乘客的“双向奔赴”。